คนใหม่มักคิดว่าขายได้แล้วจบ ความจริงคือขายได้แล้วเพิ่งเริ่ม

ลูกค้าหนึ่งคนอยู่กับคุณกี่ปี

สัญญา 5 ปีคือ 60 เดือน สัญญา 7 ปีคือ 84 เดือน

ระหว่างนั้นมีช่างเข้าบ้านเขา ทุก 2 ถึง 6 เดือนแล้วแต่หมวด ซึ่งสัญญา 7 ปีแบบรอบ 4 เดือนคือประมาณ 21 ครั้ง

ทุกครั้งที่มีอะไรไม่เป็นไปตามที่คาด เขาจะทักคุณก่อน ไม่ใช่ทักบริษัท

สามช่วงที่ต้องดูแลเป็นพิเศษ

ช่วงที่หนึ่ง วันติดตั้ง

เป็นวันที่ลูกค้าตื่นเต้นและกังวลพร้อมกัน ถ้าติดตั้งแล้วมีอะไรไม่ตรงกับที่คุยไว้ ความรู้สึกจะค้างไปทั้งสัญญา

สิ่งที่ผมทำคือทักไปถามหลังติดตั้งเสมอ ว่าเรียบร้อยไหม วางตรงที่คิดไว้ไหม ใช้เป็นหรือยัง

ช่วงที่สอง เดือนที่แปด

นี่คือช่วงอันตรายที่สุดและคนใหม่มักไม่รู้

เดือนที่ 8 คือเดือนที่ราคาขึ้นจากช่วงโปรเป็นราคาปกติ ถ้าลูกค้าไม่ได้เข้าใจเรื่องนี้ตั้งแต่แรก เขาจะตกใจและรู้สึกว่าโดนหลอก

วิธีป้องกันคือบอกให้ชัดตั้งแต่ก่อนเซ็น และผมทักไปเตือนล่วงหน้าอีกครั้งก่อนถึงเดือนนั้น

คนที่บอกลูกค้าว่า "จ่าย 99 บาททุกเดือน" จะเจอปัญหานี้ทุกราย

ช่วงที่สาม ตอนช่างไม่มาตามรอบ

เกิดขึ้นได้ และลูกค้าจะทักคุณ

สิ่งที่ต้องทำคือประสานให้จริง แล้วกลับมาบอกผลกับลูกค้า ไม่ใช่แค่บอกว่า "เดี๋ยวแจ้งให้" แล้วเงียบ

สิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่กลับมาหาคุณอีก

ตอบช้าโดยไม่บอกอะไรเลย ถ้าตอบไม่ได้ตอนนี้ บอกไปว่าจะกลับมาตอบเมื่อไหร่

ให้ข้อมูลผิดแล้วไม่แก้ ทุกคนพลาดได้ แต่คนที่กลับมาแก้ให้ถูกยังได้รับความไว้ใจ ส่วนคนที่เงียบไปจะเสียถาวร

หายไปหลังขายได้ ข้อนี้ชัดเจนที่สุด

สิ่งที่ทำให้ลูกค้าแนะนำคุณต่อ

บอกตรง ๆ ตอนที่รุ่นแพงกว่าไม่คุ้มสำหรับเขา ลูกค้าจำเรื่องแบบนี้ได้นานกว่าที่คุณคิด

ทักไปถามเป็นระยะโดยไม่ขายอะไร แค่ถามว่าเครื่องเป็นยังไงบ้าง

ช่วยเรื่องที่ไม่ใช่งานของคุณ เช่นช่วยประสานตอนเขามีปัญหากับรอบบริการ

ข้อดีของระบบที่บริษัทเป็นคนดูแล

ทีมที่เข้าไปที่บ้านลูกค้าเป็นเจ้าหน้าที่ของบริษัท ไม่ใช่ช่างที่คุณหามาเอง

แปลว่าถ้าวันหนึ่งคุณเลิกทำงานนี้ ลูกค้าของคุณไม่ถูกทิ้ง เพราะบริษัทมีทีมอยู่ทั่วประเทศ

ข้อนี้ทำให้คุณสบายใจขึ้นมากเวลารับลูกค้าต่างจังหวัด และเป็นเรื่องที่ควรบอกลูกค้าตั้งแต่แรกด้วย เพราะมันคือสิ่งที่เขากังวล

สรุป

งานนี้วัดกันที่ปีที่สาม ไม่ใช่เดือนที่สาม

คนที่ดูแลลูกค้าเก่าดี จะมีลูกค้าใหม่จากการบอกต่อโดยไม่ต้องหาเอง ส่วนคนที่ขายแล้วหาย จะต้องหาลูกค้าใหม่ตลอดไปด้วยแรงตัวเอง

ถามผมได้ครับว่าเจอเคสแบบไหนมาบ้างและจัดการยังไง